Reto para las empresas: personalización en la experiencia de cliente

Hoy en día a la hora de establecer una relación significativa entre empresa-cliente las nuevas generaciones (y no tan nuevas) demandan otro tipo de interacción. Ya no vale con especificar las características de un producto y lanzar ofertas para que los usuarios elijan basándose en precio y tipo de producto, sea en internet o en tienda física. Las necesidades de los clientes han cambiado. Ahora demandan personalización en la experiencia de compra, donde las empresas tienen que tener muy claro que el objetivo fundamental se centra en escuchar.

¿Cómo consiguen esa personalización las empresas que quieren sobrevivir al cambio de panorama?

Un aspecto clave es la tecnología, una tecnología que les permita conocer la vida del cliente en detalle, de manera no intrusiva, para saber exactamente a qué perfil enfocarnos y si llegaremos a conectar realmente con él; porque ese es otro factor importante: llegar a la conexión ideal con el consumidor para que nos perciba como la compañía ideal en la que se pueda confiar y que vele por sus intereses “personalizados”.

“Inteligencia artificial, algoritmos, aprendizaje automático como base para optimizar las experiencias de los usuarios, Big Data, entre otros, son algunos ejemplos”.

El nuevo tipo de cliente, el que se mueve en la generación digital está cada vez más informado sobre todos los productos y servicios que les ofrece el mercado. Ya no hay excusa para decir que no sabes algo, a golpe de click tienes toda la información que quieras en tu mano. Por esta razón es cada vez más difícil para las empresas llamar la atención del consumidor y conseguir que finalmente el cliente te elija a ti.

 

 

Estas son las 5 formas para llegar a la conexión perfecta entre organización-usuario:

Aprendizaje automático

Es una técnica de análisis de datos que enseña a los ordenadores a aprender de la experiencia. El primer paso es buscar los datos de los grupos o subgrupos que nos interesen y asegurarnos de que están correctos, ya que con los datos incorrectos el objetivo final que buscamos de conocer al cliente seria ineficaz.

Los algoritmos de aprendizaje automático encuentran patrones en los datos que ayudan a realizar mejores predicciones y a tomar mejores decisiones.

En conclusión: es la capacidad de aprender de un ordenador sin haber sido programado que permite clasificar grandes cantidades de datos, detectar diferencias y errores entre ellos y realizar correlaciones entre variables. En la actualidad se utiliza en infinidad de sistemas.

Automatización de marketing

Dicho de otra manera, realizar acciones de marketing automatizadas. Desarrollo de software para que realizando acciones automáticas todo sea más fácil, porque de eso se trata, intentar hacerle la vida más fácil al cliente/consumidor/usuario y, en consecuencia, a las empresas.

El mundo de la automatización es muy amplio y lo conforman diversos softwares, pero tienen algo en común y es que las empresas son capaces de generar grandes bases de datos, lo que puede representar una gran ventaja o convertirse en un problema.

¿Cómo hacemos para obtener una interacción con esta base de datos?

Cuando hablamos de automatización, hablamos de conseguir más impactos de publicidad, de marca o educación. Donde alimentamos al usuario con diferentes contenidos para interactuar con él. Supone un cambio para ser más eficaces, más eficientes y poder analizar los datos.

Retargeting o remarketing

Buscar al usuario perfecto es algo que se consigue con remarketing o retargeting. Sobre todo utilizado en venta online.

Localizar a nuestros clientes a través de una página web y en tiempo real donde la página que visita impacta al cliente con productos relacionados que ha estado investigando. Una publicidad de alto valor que puede identificar los intereses reales del consumidor y ayudarle a tomar la decisión final más acertada.

Redes Sociales

Últimamente los esfuerzos de las organizaciones se están centrando más en la captación de nuevos clientes que en la fidelización de los ya existentes, aunque sabemos que esto último es más fácil. El cliente interactúa con nuestra marca a través de varios canales y una de ellas son las redes sociales, también están las  webs, oficinas, call center, entre otras.

Para la marca es fundamental conocer a su cliente. Su comportamiento, hábitos, necesidades, gustos y todo ello para interactuar de forma más adecuada, más personalizada en los momentos idóneos y con los mensajes pertinentes en cada caso; de igual manera aporta valor añadido al usuario que comprueba que sus necesidades y gustos están siendo escuchados. Esto nos ayudará a construir relaciones duraderas entre empresa y cliente en un territorio multicanal.

Beacons

Pequeños dispositivos que emiten señales de onda corta a través de Bluethooth y que llegan hasta 50 metros de alcance. Utilizados sobre todo por el sector retail pero funcional también para otros muchos. Ayudan a mejorar la imagen de marca, productos y servicios y, por lo tanto, la personalización de experiencia de cliente.

Los principales usos de Beacons son a nivel informativo y de marketing, anuncio de ofertas de última hora al llegar a un punto concreto, localización más precisa en interiores mejorando la señal del GPS, analítica, como por ejemplo para saber los puntos más transitados en una tienda o centro comercial, información sobre productos, atracción de público a establecimientos, en fin todo ello supone potenciar la experiencia de compra en tiempo real.

En resumen, la clave para entrar en el nuevo juego de la personalización del cliente es primero conocerlo bien, analizar los datos, situarle en el centro de la experiencia e involucrarle en cada paso de su recorrido.

Sin olvidar un alto grado de compromiso por parte de las empresas hacia el cliente, algo de lo que Varenga está muy acostumbrado 🙂

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