Retos Retail Marketing

La Omnicanalidad y los hábitos del consumidor

Retos en Retail Marketing – La Omnicanalidad y los hábitos del consumidor

Si trabajas o te interesa el mundo del retail (venta al por menor) el futuro puede ser (dependiendo de tu actitud), muy negro o una ventana de oportunidad para aprender y desarrollarte. ¿Por qué? Porque el mundo ha cambiado a una velocidad fulgurante y los consumidores (o sea, tú y yo) con él.

Sólo quiero hacer algunas reflexiones sobre qué pasa hoy y hacia dónde vamos. No esperes un análisis sesudo, sino algunas indicaciones sobre lo que está por venir en base a lo que algunas compañías ya están haciendo. Empecemos.

Omnicanalidad y venta al por menor

El mundo ha cambiado y los consumidores con él. Los procesos de compra se han complicado con (muchos) nuevos puntos de contacto. Y el retail se está transformando a marchas forzadas.

Ya nadie discute que el fenómeno digital (por llamarlo de alguna manera) está aquí para quedarse, pero pensar que TODO se reduce a lo digital es un error. Ahora el concepto a seguir es la omnicanalidad y más nos vale a los marketinianos tenerlo muy presente.

El ropo en España es del 88%. ¿Qué significa eso? Actualmente en España el 88% transacciones se hace en entorno físico. Solo un 12% online. Ojo, es un dato importante, aunque lejos de nuestros vecinos europeos y nuestro amigo americano. Pero la tendencia es que suba (y mucho), por lo que las empresas tendrán que ir hacia la omnicanalidad y con una fuerte presencia en el móvil.

La tasa de conversión del comprador omnicanal es un 20% superior. ¿Y quién ha sido el primero en verlo? Los gigantes del comercio electrónico que durante este año se han embarcado en varias operaciones corporativas en ese sentido. Por ejemplo Amazon abre librerías físicas y Alibaba tiendas. ¿Por qué si no Amazon compraría Whole Foods Market, una cadena estadounidense de supermercados fundada en 1980 que vende alimentos naturales y orgánicos? La compra por sus tiendas físicas… (aunque también por datos).

El cliente quiere mirar, valorar, comparar o comprar en Internet o en la tienda física. Ambos canales son necesarios.

La logística, protagonista

Otro tema importante (importantísimo) es la Logística, que se ha convertido en un elemento clave. Está comprobado que la experiencia de compra digital es crítica, especialmente la entrega en tiempo y forma (la última milla).

Ahí tenemos nuevas tendencias, como los envíos ECO o las taquillas inteligentes. El propio Amazon está distribuyendo miles de estas taquillas en lugares públicos y oficinas, muy en la línea de lo que también hace la empresa española CitiBox. Ojo, que Amazon plantea que les dejes tus llaves de casa para que puedan entrar y dejarte el paquete…

En definitiva, el cliente quiere comprar y lo quiere hacer ya (y recibir el producto rápidamente). Hablamos del marketing de inmediatez. Lo veo en internet o en la tienda y lo quiero ya…

A todo esto hay que sumarle la creciente demanda de no ya un producto sino una experiencia global. Olvidémonos de los commodity, bienvenida la experiencia de compra.

Big Data y Retail

¿Y eso cómo se está trabajando? El concepto es el del Big Data y/o machine learning. Nos estamos encontrando cada vez más mensajes publicitarios no ya personalizados, sino oportunistas, que se generan tras las captura e interpretación de millones de datos.

El futuro (en algunos casos ya realidad) no es que recibas una newsletter por un producto cualquiera, sino que recibas un mensaje que te diga que se acerca el cumpleaños de tu jefe, que le gustan las chaquetas de pana y que su color favorito es el verde. Que tienen en stock una que sería perfecta para él, que te hacen un descuento si la compras hoy, y que se la enviarán a la oficina (o a su casa), con un mensaje tuyo personalizado.

¿Y el futuro? Lo que viene es el super consumidor. Más informado, más exigente, más caprichoso. La que nos espera… (¡qué bueno!, ¿no?)

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