¿Cómo se consigue una buena reputación online?

Para poder contestar esa pregunta, antes hay que aclarar a qué nos referimos cuando hablamos de reputación online. En realidad no es otra cosa que la imagen o el prestigio que los usuarios perciben de una persona, marca o compañía en Internet. Que ésta sea positiva o negativa depende, no tanto de la conducta de una compañía dentro y fuera del mundo digital (que también), sino de la actitud de terceras personas hacia nuestra marca y de las opiniones que difunden a través de distintos canales.

En la actualidad las marcas están presentes en muchas plataformas que las conectan con sus audiencias: desde medios de comunicación a redes sociales, pasando por blogs, foros u otras webs. Todos estos canales han dado la oportunidad a los usuarios de opinar y generar conversación sobre una marca que, evidentemente, puede ser positiva o negativa.Tanto así que ya hablamos de las redes sociales como el escaparate que las compañías utilizan para comunicarse e interactuar con su público objetivo y, al mismo tiempo, como el altavoz desde el que los usuarios demandan la atención de las marcas.

Estar al tanto de su potencial como herramienta de comunicación es fundamental ya que son el canal al que acuden los usuarios para expresar su satisfacción o descontento. Un mensaje de un cliente insatisfecho difundido a través de una red social tiene un impacto, una visibilidad y un ratio de repetición mucho mayor que si se emitiera utilizando un canal tradicional. Su poder es tal que incluso puede llegar a influir en las decisiones de otros clientes potenciales.
Entonces, ¿qué hacemos para cuidar nuestra reputación online?

Aunque es un concepto cuyo control no depende en su totalidad del esfuerzo de una marca por tener la mejor presencia posible en la Red, sí se puede (y se debe) trabajar. Bastaría con poner en práctica estas sencillas rutinas:

1. No seas el último en llegar a la fiesta. La primera tarea para cuidar tu reputación online pasa por estar al día de lo que se está hablando de tu marca en Internet, o lo que es lo mismo, por monitorizar y escuchar de forma activa en tres sentidos:

  • Quién está hablando de nosotros (¿cuál es su nivel de influencia?).
  • Qué está diciendo (¿cuál es el sentimiento de sus mensajes?, ¿positivo, negativo o neutro?).
  • Dónde lo está difundiendo (¿audiencia del sitio?, ¿volumen de repetición?).

Sólo así seremos capaces de detectar posibles puntos de tensión y potenciales problemas que nos permitan estar preparados en caso de que la crisis vaya a mayores. Prevenir antes que curar, dicen.

2. No dejes que sean otros los que cuenten tus trapos sucios. Nuestra presencia online se mide por el volumen de contenido propio que generamos y difundimos y también por el tono en que lo hacemos. Contribuir a mantener una reputación digital favorable depende de la propia compañía y se debe trabajar a diario. Inevitablemente, esto requiere difundir mensajes positivos y de calidad, que ayuden a posicionar a nuestra marca en función a sus valores.

3. Si algo falla, no te escondas. Y aquí la única fórmula posible es la honestidad, con uno mismo y con nuestro público objetivo. En caso de que identifiquemos un comentario negativo que pueda dañar nuestra reputación online o, en el peor de los casos, derivar en una crisis de mayor alcance, es necesario actuar de forma inmediata. Hay que tener en cuenta que especialmente en redes sociales, la actividad nunca se detiene, lo que convierte en oro cada minuto que pasa.

Por tanto, es prioritario ofrecer una respuesta lo más rápida posible. Cuanto más tardemos en hacerle saber a un cliente insatisfecho que estamos al otro lado, escuchándole y atendiéndole, más complicada puede volverse la situación.

Evidentemente, quedarse callado no es una opción en ninguno de los casos, aunque sí medir muy bien la respuesta que ofrecemos. Leer dos veces la contestación que vamos a dar al cliente nos salvará de más de un aprieto (en el que suelen entrar los dobles sentidos y las malinterpretaciones). La respuesta más directa y sencilla siempre es la más eficaz.

También conviene resaltar que NO hay que eliminar los comentarios desfavorables (a no ser que sean realmente ofensivos), algo que sólo puede llevar a multiplicar su efecto. El usuario puede sentirse ofendido y generar una actividad aún mayor en redes sociales que no hará sino empeorar la reputación de la compañía y por ende, su imagen. Ante un comentario negativo, lo recomendable es ser educado y respetuoso, transmitiendo una imagen de transparencia y honestidad.

4. No hay nada como aprender de los errores. Si estás inmerso en una situación de crisis que está dañando la imagen y reputación de tu compañía, analiza, saca conclusiones y conviértela en una oportunidad. Una crisis no siempre tiene por qué dañar la imagen de una empresa. De hecho, si se gestiona de forma eficaz es muy probable que la compañía salga reforzada o, al menos, ilesa.

¡Como en el resto de cosas en la vida, actuar con cabeza siempre ayuda!

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